行政處

壹、   前言

消費者保護法明文規定消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心「申訴」。消費者依規定申訴而未能獲得妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴或向直轄市或縣 (市) 消費爭議調解委員會申請「調解」。依據行政院消費者保護會113年度各直轄市、 縣（市）政府受理消費者申訴、調解案件統計報告顯示，113年度彰化縣政府所受理之第1次、第2次申訴及調解案件數合計為1, 872件，其中第1次申訴案件數為1,490件，第2次申訴案件計92件，調解案件計290件。上開案件是否存有性別差異，亟有探究之必要。因調解程序屬廣義消保申訴處理程序中最後一道程序，倘調解不成立，申訴人僅能提起消費者訴訟。職是，本文以113年度所受理之調解案件進行性別統計及分析，並期由最終分析結果，藉以規劃消費者保護教育宣導對象及擇定課程針對特定族群進行教育宣導，期能減少消費爭議，俾落實消費者保護之目的，以建構本縣成為性別友善之城市。

貳、消費爭議調解案件種類及其類別之性別比例分析

一、113年消費爭議調解案件性別統計分析：113年受理之消爭議調解案件計有290件，數量排名前5名消費類型如下：

（一）第1名車輛39件。

（二）第2名金融24件。

（三）第3名線上遊戲20件。

（四）第4名食品18件。

（五）第5名房屋17件。

二、車輛爭議原因：「車輛」爭議明顯最多，多為契約不清、定金爭議或交車後發現瑕疵等；部分消費者反映無法合理解約或退費，顯示汽機車買賣、維修、保固問題仍是主要糾紛來源。

（一）契約問題

1.契約內容不明確：

契約未詳細載明保固內容（如保固期間、範圍及不保固事項）、重大瑕疵的處理方式（如解除契約或更換新車）或現況交車等條款。

2.審閱期爭議：

業者可能要求消費者放棄審閱期，或在簽約時未給予足夠時間審閱契約，導致消費者權益受損。

3.貸款資訊混淆：尤其在中古車買賣中，可能出現「假分期，真貸款」的情況，將應由銀行辦理的貸款誤導為由車商提供。

（二）維修糾紛

1.維修費爭議：

業者可能超收維修費用，或未經消費者同意就進行額外維修。

2.保固爭議：

消費者常因保固範圍認定不明確，或認為業者不履行保固責任而產生糾紛。

3.責任歸屬不清：

消費者自備零件維修時，若發生問題，可能因缺乏明確約定而難以釐清責任歸屬。 

（三）車況隱瞞

1.隱瞞重大瑕疵：

業者可能未告知消費者車輛的重大瑕疵，如事故車、泡水車等。

2.資訊不實：

業者可能隱瞞車況、虛報車輛年份或里程數，甚至 可能涉及刑事詐欺。

（四）如何避免爭議

1.仔細審閱契約：

簽約前務必詳細閱讀並充分理解契約內容，特別是保固、瑕疵擔保、審閱期等條款。

（1） 確認車輛資訊：

交車時核對所有證件（如行照、保險卡等），並確保與業務員口頭約定的內容一致並已載明在契約中。

（2） 實際試車：

購車前應進行試車，並可考慮付費請第三方專業技師協助檢查車況。

（3） 要求業者同意：

任何維修項目與費用都應在動工前獲得業者事先告知並同意，若有額外問題應即時通知消費者。 

（4） 保留付款證明：

付款時應索取公司名義的收據或發票，並匯款至車商的銀行帳戶。

三、「金融」爭議：保險業常見之爭議類型為民眾購買保單時常因招攬糾紛或理賠問題而與保險公司產生爭議；或金融商品廣告不實、借貸後未足額放款；而無卡分期消費爭議的常見原因包括利率和手續費不透明，以及違約金與滯納金過高。 此外，消費者對契約內容認識不清、商品總價遠高於市價，也是常見糾紛原因。

（一）消費者保護意識提升：

近年來，消費者對於自身權益的意識逐漸提高，更願意主動尋求協助解決爭議。

（二）金融商品與服務的複雜性：

金融商品種類繁多且複雜，消費者可能因未充分理解其內容、條款或風險而產生爭議。

（三）資訊不對稱：

金融服務業在提供商品或服務時，可能未能提供足夠清晰、完整的資訊，導致消費者與業者之間產生誤解。

（四）業者未依指示處理：

金融服務業可能未依消費者的指示處理相關事務，例如理財專員未依指示辦理基金贖回等。

（五）廣告不實：

金融商品或服務的廣告內容與實際情況不符，構成廣告不實。

（六）其他爭議：

如借貸後未足額放款、已清償債務卻仍遭強制執行、保險事故發生卻被無故拒絕理賠等。

四、「線上遊戲」：線上遊戲爭議態樣以使用外掛程式或利用遊戲漏洞等進行遊戲被業者停權或封鎖帳號封鎖或停權、伺服器不穩定與機會中獎(包含遊戲虛擬寶物或活動中獎)機率、系統異常或活動說明不清有關，也常涉及虛擬商品退費或遊戲內購買內容與實際不符等爭議等類型居多。

五、   「食品」：食品消費爭議的原因主要分為商品與服務本身的問題，例如食品不新鮮、過期、含有異物、標示不實或廣告不實；以及購買與交易過程的問題，常見於線上外送平台，如外送費用計算不符、餐點與訂購不符、業者未妥善處理申訴等。 其他原因包括消費者對基因改造食品的顧慮，以及食品中毒事件等。

（一）食安問題

1.食品污染：

可能由病原體（細菌、病毒）或化學物質（農藥、過期原料、塑化劑等）污染引起。

2.處理不當：

未充分加熱、保存不當、生熟食交叉污染、調理器具未清洗乾淨等，都可能導致食品中毒。

3.非法添加或劣質原料：

使用黑心油、毒澱粉等劣質原料，甚至有非法添加物，是嚴重的食安爭議。

（二） 商家與平台資訊不實

1. 價格標示不符：外送平台的定價可能高於店內價格，卻未清楚標示，或標示與實際不符，這可能涉及廣告不實。

2. 商品標示不清：例如，未清楚標示基因改造食品的資訊，讓消費者無法依個人偏好選擇。

3. 誇大不實的廣告宣傳：以不實資訊吸引消費者。

（三）服務品質與消費體驗

1.外送爭議：外送延遲、餐點送錯、外送員服務態度不佳等問題頻繁發生。

2.訂單錯誤：收到的餐點與訂購內容不符。

（四）消費者權益未獲保障

1.申訴處理不當：部分業者，例如某些外送平台，可能未積極出席調解會議，或未在法定期限內妥善處理消費者申訴。

2.定型化契約規定未落實：:業者可能未依規定履行線上訂餐的定型化契約內容。

六、房屋：房屋消費爭議的主要原因包括房屋瑕疵（如漏水、施工不良）、資訊不實或隱瞞（如未告知海砂屋、廣告不實）、契約糾紛（如終止契約、定金返還、交屋延遲）、產權問題（如產權不清、違章建築）以及服務收費爭議（如仲介報酬糾紛）。

（一）房屋瑕疵：

漏水、壁癌、傾斜、輻射屋、海砂屋等，這些問題可能在入住後或裝潢時才被發現。

（二）重要資訊隱瞞：

1.未告知房屋的瑕疵或特殊情況（如海砂屋、凶宅）。

2.預售屋的實際建材、格局與廣告、樣品屋有落差。

3.關於停車位規格、共有部分面積分配等資訊不完整。

（三）延遲交屋：建商因施工延誤或資金問題，導致無法在約定時間交屋。

（四）建材設備不符：實際使用的建材、設備與契約約定不符，例如未標示是否使用輻射鋼筋等。

（五）產權與法規問題：

1.房屋產權不清。

2.購買到違章建築，入住後才被發現。

（六）其他常見爭議

1.終止契約：買賣或委售契約終止時，關於定金、斡旋金、服務報酬等費用返還的爭議。

2.租賃爭議：租期終止時的押金返還或扣抵爭議、租金與管理費的分攤、房屋修繕責任歸屬等。

3.服務報酬爭議：仲介收取不合理的服務費。

參、男性、女性消費爭議調解案件數量排名前5名消費類型如下：

一、男性：

(一)車輛20件。

(二)線上遊戲20件。

(三)交友服務12件。

(四)食品11件。

(五)金融10件。

二、女性：

(一)車輛12件。

(二)金融11件。

(三)旅遊10件。

(四)通訊及周邊商品9件。

(五)房屋7件。

肆、本府受理民眾消費申訴流程：

一、受理後發文請企業經營者於15天內與消費者妥適處理
消費者保護法規定第43條規定略以：「（第1項）消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴(第1次申訴)。（第2項）企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起15日內妥適處理之。」

二、若企業經營者未與消費者和解，消費者可向本府消費者保護官第2次申訴或向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。
消費者保護法規定第43條第3項規定：「如消費者之申訴未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴(第2次申訴)。」同法第44條規定：「如仍未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」

伍、申訴案件性別統計面向及統計差異分析與探討

一、本分析報告以「企業類別」作為申訴案件類型分析之依據，依據案管系統，有建置供申訴人填載的類別為「電器及周邊商品類」、 「通訊及周邊商品類」、「電腦及周邊商品類」、「服飾、皮件及鞋類」、「運輸類」、「電信爭議類」、「線上遊戲爭議類」、「網路電視購物爭議類」、「補習班爭議類」、「運動健身爭議類」。而本府為詳細分類，將有線電視併入電信爭議類，另將原「其他」項再細分為「禮券類」（含卡、票、券，如住宿券、電影票、會員卡、演唱會票、 餐券及泳池月票等）、「房屋及不動產類」 （含購買、仲介、租用或維修）、「車輛類」（含購買、仲介、租用 或維修）、「美容瘦身爭議類」（含化妝品）、「金融保險類」（含資融業）、「旅遊類」（含旅宿）、「食品類」（含健康食品、非醫療院所販售之藥品）、「交友類」、「婚紗攝影類」、「水電能源類」及「其他」。

二、案件數量之統計結果與統計差異分析與探討

（一）統計結果 113年度調解案件數為290件，其中男性156人，女性114人，其他性別20人。

（二）統計差異分析與探討

113年度提起消費爭議調解者男（156件）女（114件）比例為1.36比1，因此可以推知，對於遇到消費糾紛時主張權利行使者男性略多於女性。

（三）男性消費特徵分析：

1.車輛與線上遊戲是男性最主要的爭議來源，顯示男性在交通與娛樂類消費支出較高。

2.交友服務名列第三，男性特有案件，顯示男性在網路交友、婚姻仲介等服務上的糾紛相對明顯。

3.食品及金融爭議則涉及生活消費與理財行為之風險意識不足。

（四）女性消費特徵分析：

1.女性也以「車輛」爭議最多，顯示女性購車比例提升，消費自主性增強。

2.金融與旅遊爭議分列第二、第三，顯示女性在理財與休閒旅遊方面的參與度高。

3.通訊及周邊商品、房屋爭議出現，顯示女性對生活品質與居住安全議題重視。

陸、性別差異之政策意涵與檢討

一、性別行為特徵觀察：

（一）男性偏重交通、娛樂及交友服務等消費領域，顯示其具體驗性與即時滿足導向之特質。

（二）女性則重視金融、旅遊與生活品質相關之消費，呈現規劃性與安全導向之傾向。

二、政策檢討與建議：

（一）強化性別友善消費教育：
持續推動消費者教育宣導，針對男性常見之車輛、遊戲與交友服務爭議，加強契約條款及交易安全宣導。

（二）提升女性理財與居住安全資訊透明度：
鼓勵金融機構與建商揭露產品及契約資訊，協助女性消費者提升風險辨識能力。

（三）建立性別分項統計與分析機制：
建議各年度消費申訴與調解案件持續依性別分項統計，納入宣導計畫，作為後續宣導服務規劃依據。

柒、結論暨建議
    所謂的消費，是一種為達成生活目的之行為，凡是基於求生存、便利或舒適之生活目的，在食衣住行育樂方面所為滿足人類慾望之行為，也就是說，凡與人類生活有關的行為，原則上均屬於消費行為。而消費者保護法所定義的消費則是指不再用於生產的情況下的「最終消費」而言。因此透過消費者保護機制而生的申訴及調解程序，係存在於當以最終消費為目的之消費者與業者之間因消費行為所產生爭議時，讓消費者在捍衛自身權利時，由國家提供一套制度與平台得以主張。依據行政院消費者保護處就申訴案件之統計分析著眼於案件類別，以提醒消費者留意高爭議的消費類型，然關於性別統計分析的資料付之闕如。本府透過案管系統取得相關的基本資料後，再透過人工方式就「案件類別」加以分類統計，得出113年度彰化縣消費爭議前五大爭議類型，並就上開五大類型進行性別統計分析，同時由各類別的個別分析中探討成因與相關的可能性以供參酌與思考，此分析報告所統計出的五大消費爭議類型，並進一步分析其背景與原因之後，將作為進行消費宣導時之重要參考，以性別差異最大之線上遊戲及交友服務類型來說，或將設計偏重男性色彩的宣導方式，對於男同學更加強教育的方向思考，期能夠達到事半功倍之宣導效果，以預防消費爭議之發生。
    綜上所述，113年度本府消費爭議調解案件中，男性申請案件略多於女性，兩性消費行為呈現差異化特徵。男性傾向於車輛與娛樂類消費，女性則較著重於金融、旅遊與生活品質相關消費。

建議本府後續持續強化性別敏感度之政策分析，結合教育宣導、資料統計及法規檢討，逐步建立具性別友善意識之消費環境，促進消費公平與兩性權益之平衡發展。